Entretien avec Rémy Martineau, Webmaster / Community Manager de l’Office de Tourisme de Bordeaux Métropole

Après les interviews de Christophe Lavaut de La Plagne, de Thibaut Loubere de Val Thorens et de Sylvain Breffy de l’île d’Oléron et du bassin de Marennes, je donne ce jour la parole à Rémy Martineau, Webmaster / Community Manager de l’Office de Tourisme de Bordeaux Métropole. En bon « Chartron » que je suis, il me semblait inévitable de mettre en avant sur LeWeboskop la stratégie Social Media de cette destination urbaine et oenotouristique d’exception. Merci Rémy pour la qualité et la pertinence de tes réponses !


– Rémy, peux-tu te présenter en quelques mots ? Quelles sont tes différentes missions au sein de l’Office de Tourisme de Bordeaux ?

Passionné par le numérique depuis mon plus jeune âge, j’ai toujours eu un pied, voir même les deux, dans l’univers du web. Longtemps freelance, avant d’intégrer une agence, j’ai appris mon métier en autodidacte au fil de mes expériences sur la toile. C’est d’ailleurs sur les réseaux sociaux que j’ai été repéré par l’Office de Tourisme de Bordeaux qui m’a proposé d’intégrer son service communication. J’y exerce depuis 2013 le poste de webmaster / community manager avec pour objectifs principaux l’administration du site et le suivi des évolutions techniques, la gestion et l’animation des médias sociaux, la création de contenus, l’envoi des campagnes emailing… Ma mission au sens large : booster la notoriété et la visibilité de la destination sur Internet.

– Quelles sont les grandes lignes et orientations stratégiques Web & Social Media de l’Office de Tourisme de Bordeaux ?

Les réseaux sociaux et sites web sont des axes majeurs de la communication de l’Office de Tourisme. Nous les utilisons pour informer le grand public des nouveaux projets et événements culturels de la métropole, pour mettre en avant certaines de nos visites guidées et surtout pour renforcer l’attractivité touristique de la ville en France et à l’international. Les comptes « Visit Bordeaux » ont récemment été lancés sur Facebook et Twitter pour donner de la visibilité à la destination auprès des anglophones. L’option Global Page a été activée sur notre page Facebook, ce qui nous permet de segmenter nos fans par marchés et donc de cibler naturellement nos publications. Nous collaborons avec l’agence bordelaise « My Destination » pour animer ces nouvelles communautés.
Le positionnement sur les moteurs est également un élément clé de notre stratégie numérique. Nous produisons régulièrement des contenus à fort potentiel viral et SEO pour augmenter le trafic de notre site. Cette stratégie s’avère payante car en 2015, plus de 70% des visiteurs uniques ont été captés via les moteurs de recherche. Soit 1 millions de visiteurs sur les 1,5 millions annuel.

Stats-site-OT

– Peux-tu nous présenter une opération Social Media ou une publication récente dont tu es particulièrement fier ?

En 2015, grâce aux votes des internautes, Bordeaux a été élue « European Best Destination ». Cela restera pour moi une grande expérience car la stratégie digitale, et particulièrement les réseaux sociaux, ont énormément contribué à décrocher le titre. L’ensemble des acteurs locaux, comme les Girondins de Bordeaux, l’UBB Rugby, les blogueurs, les community managers… se sont unis d’une même voix pour faire rayonner la ville. Une belle victoire collective !
D’ailleurs, nous renouvelons l’expérience cette année en participant aux « World Travel Awards ». Je profite donc de cette interview pour inciter les internautes à voter Bordeaux !

– D’une manière générale, quels sont les contenus qui fonctionnent actuellement le mieux sur les différents RS que tu pilotes ?

Depuis déjà quelques temps, les vidéos directement uploadées sur Facebook ont un potentiel viral vraiment impressionnant.  Mais les photos fonctionnent encore très bien, surtout pour une destination touristique. En décembre, notre album « La magie de Noël à Bordeaux » a dépassé les 1,5 millions de personnes atteintes en seulement 48 heures. Au total, plus de 17 000 partages et 12 000 commentaires. Pour un community manager c’était un peu Noël avant l’heure… Lorsqu’elles sont utilisées pour surfer sur l’actualité, les belles images sont redoutables sur les réseaux sociaux !

Les résultats / statistiques de l’album Facebook

Stats-album-noel
Bien qu’un peu trop utilisés sur le web, les « Top » sont encore très efficaces. Nous en avons fait l’expérience avec le « Top des meilleurs burgers de Bordeaux » ou encore le « Top 5 des glaciers préférés de Bordeaux ». Ces pages demandent un travail de création de contenus en amont mais elles peuvent drainer un trafic supplémentaire vers le site assez conséquent.

– Quels outils utilises-tu au quotidien afin d’administrer les RS sur lesquels sont présents l’OT ?

Comme de nombreux CM, l’outil que j’utilise le plus régulièrement est « Tweetdeck ». Il est complet et très pratique. Pour organiser ma stratégie social media et mes publications je me sers de Trello, un gestionnaire de tâches efficace et plutôt ergonomique. Le Business Manager de Facebook est également utile pour piloter les campagnes d’acquisition. Plus récemment, nous venons de nous doter de « Talwalker », un outil très puissant pour faire de la vieille sur différents types de médias. Grâce à ce logiciel, nous sommes en mesure de détecter quotidiennement des articles nationaux et même internationaux. C’est vraiment efficace pour exploiter des contenus valorisant la destination Bordeaux et pour surveiller notre e-réputation.

– En termes d’analyse, de mesure de la performance et d’évaluation ROI, quelles sont les différents indicateurs et statistiques que tu suis de près ? Quel(s) outils de monitoring utilises-tu ?

Je vous en parlais dans la question précédente, c’est également avec « Talkwalker » que je suis les indicateurs et les statistiques de nos réseaux sociaux. Une fois configuré, l’outil est vraiment très complet. Il permet de mesurer l’évolution de chaque média, hashtag et même de les comparer entre eux ou aux pages d’autres destinations. Les interactions (engagement) et la portée des publications sont des critères auxquels nous sommes particulièrement attentifs. J’utilise aussi Google Analytics pour analyser la fréquentation de nos sites et pour déterminer les différents canaux d’acquisition. D’ailleurs, en 2015, la stratégie mise en place sur les réseaux sociaux nous a permis de capter 90 000 visiteurs uniques. Soit environ 6% du trafic total.

Stats-trafic-RS-2015

– Selon toi, quelles sont les prochaines grandes tendances Social Media à suivre et à anticiper dans le domaine du tourisme pour les 5 années à venir pour les grandes destinations urbaines européennes comme Bordeaux ?

Le live stream est clairement LA tendance social média des prochaines années. La guerre a commencé entre « Périscope », « Facebook Live » et plus récemment « Youtube Connect » qui veulent s’imposer comme les plateformes de référence du live vidéo. D’ailleurs Bordeaux a été la première destination touristique de France à lancer son compte Périscope. Une opération plutôt réussie puisque nos premiers live ont été suivis par plus d’un millier de viewers à travers le monde.


La conciergerie de destination est également une tendance phare des années à venir. De nos jours, les voyageurs veulent des réponses et des bons plans en temps réel. Le partenariat de l’OT de Bordeaux avec Wiidii va dans ce sens. Avec leur CityPass, les touristes bénéficient d’un accès à une assistance personnelle via l’application Wiidii : une conciergerie haut de gamme avec un humain derrière la machine. Les utilisateurs peuvent poser des questions à l’écrit ou à l’oral, en français, en anglais et même en chinois, tous les jours de 9h à 23h. Une véritable révolution dans le monde du tourisme !

Peux-tu nous citer quelques-unes de tes sources d’inspirations et de veille. As-tu des « gourous » social media à recommander ?

Je n’ai pas vraiment de « gourous » du social média. Aujourd’hui l’information circule tellement vite… Lorsqu’un article est pertinent, il est instantanément partagé sur les groupes Facebook ou relayé sur Twitter. C’est plutôt par ces canaux là que je me tiens informé des nouvelles tendances, fonctionnalités et pratiques intéressantes. Bien entendu, je suis des sites et blogs spécialisés comme etourisme.info, eTourisme Feng Shui ou encore LeWeboskop (oui, oui) mais bien souvent, comme de nombreux CM, l’info vient à moi sans que je n’aie besoin d’aller la chercher.
Mais, en bon passionné, je m’intéresse au numérique au sens large. J’adore me tenir au courant des nouvelles pratiques SEO en lisant les billets d’AxeNet et WebrankInfo. Je m’intéresse aussi de près à la vieille des web entrepreneurs comme Sébastien Night, Matthias Mazur ou encore Manuel Diaz qui publient régulièrement sur l’actualité et les bonnes pratiques webmarketing.

– Quelles sont pour toi les qualités indispensables de tout bon CM ?

En quelques années, les réseaux sociaux sont devenus les canaux de communication principaux des destinations, des entreprises et des marques. Aujourd’hui, le community manager ne joue plus un rôle de simple exécutant, mais bien de conseil, de choix stratégique et éditorial. Il faut donc être en vieille permanente pour rester force de proposition.
Les médias sociaux sont étroitement liés à toute la stratégie digitale de la structure. Il est devenu fortement conseillé d’avoir plusieurs cordes à son arc. Avoir des compétences dans de nombreux domaines du web et du numérique n’est plus une option mais bien une exigence dans le métier. Savoir impliquer et rester proche de sa communauté est également un atout majeur. Il ne faut pas hésiter à décrocher de temps en temps pour rencontrer et remercier les « ambassadeurs ».
« Décrocher »… Avec la vitesse et le flot continu d’informations qui circulent sur le web, les community managers sont les plus soumis au phénomène de « saturation numérique ». Alors pour moi, dans la liste des qualités indispensables pour tout CM qui veut durer, je rajouterais : savoir se préserver. Je parle en connaissance de cause. Nous avons un métier « surconnecté » et il est parfois difficile de couper, surtout avec le smartphone dans la poche et les notifications qui défilent. Dans les années qui viennent, l’importance du numérique va continuer de croître. C’est pour cela qu’un bon CM devra impérativement « savoir déconnecter » pour rester efficace !

– Et pour finir, as-tu une citation (de ton cru ou pas) qui synthétise l’état d’esprit et le travail quotidien d’un CM ?

« Il faut toujours viser la lune, car même en cas d’échec, on atterrit dans les étoiles. » – Oscar Wilde

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