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Entretien avec Sylvain Breffy, Community Manager de l’Office de Tourisme de l’île d’Oléron et du bassin de Marennes

Après les interviews de Christophe Lavaut de La Plagne et de Thibaut Loubere de Val Thorens, nous partons aujourd’hui en direction de l’Atlantique et plus précisément de l’île d’Oléron et du bassin de Marennes (tiens, j’ai l’impression de m’exprimer comme Georges Pernoud). Chapeau bas à Sylvain Breffy, le CM de la destination qui nous révèle avec générosité et concision une véritable mine de bonnes pratiques et d’astuces de toutes sortes !


– Sylvain, peux-tu te présenter en quelques mots ? Quelles sont tes différentes missions au sein de l’Office du Tourisme de l’île d’Oléron et du bassin de Marennes ?

Je m’appelle Sylvain Breffy, j’ai 28 ans et je suis actuellement en charge du Community Management à l’office de tourisme de l’île d’Oléron et du bassin de Marennes. Originaire du Limousin (oui, on peut survivre à cela), je suis titulaire d’un BTS et d’une licence en « Tourisme et Communication » obtenus à Limoges.
Attiré par les nouvelles technologies et tout l’univers web qui en découle depuis mon plus jeune âge, je suis arrivé sur l’île d’Oléron en 2008 comme conseiller en séjour à l’office de tourisme de Saint-Denis d’Oléron. J’ai rapidement pris la main sur tout le volet numérique de l’OT au travers des réseaux sociaux, de la refonte d’un site, de l’aménagement d’un espace wifi et d’un système d’affichage dynamique. Pendant 4 années, j’ai donc pu développer tout un projet numérique dans une petite structure.
C’est en 2015, avec la mutualisation des OT dans le cadre de la loi NOTRe et la création d’un OT intercommunale à l’échelle du Pays Marennes-Oléron, que j’ai pu véritablement endosser le costume de Community Manager. Intégré à un pôle numérique tout en gardant ma mission principale de conseiller en séjour, j’ai décidé de me spécialiser et de m’occuper de l’animation des réseaux sociaux de la nouvelle structure : Facebook, Twitter, Instagram, Google +… un vrai challenge !

– Quelles sont les grandes lignes et orientations stratégiques Web & Social Media de l’Office du Tourisme de l’île d’Oléron et du bassin de Marennes ?

Notre stratégie Social Média s’appuie principalement sur 3 plateformes : Facebook, Twitter et Instagram. Aujourd’hui, notre priorité reste notre page Facebook, qui compte à l’heure actuelle plus de 15 000 fans. Cependant, nous nous penchons de plus en plus sur Instagram, une plateforme qui fonctionne bien de notre côté et qui ne cesse de se développer et de prendre de l’importance au niveau de notre public.
Au niveau des formats de publication, à hauteur de 3 ou 4 posts par semaine, nous essayons de diversifier un maximum notre contenu au travers de photos, de vidéos, de bons plans et d’actualités chaudes sur le territoire. Souvent gage de réussite, nous nous efforçons un maximum de publier des photos, surtout celles prises sur le vif. Notre but étant de fidéliser et de faire rêver nos visiteurs tout au long de l’année, nous ciblons principalement des photos « cartes postales » : plages, phare, port de pêche, etc. pour un effet « wahouu ».

Photo 1 - IOMN

Au-delà de faire rêver les gens, l’autre objectif est de casser l’image peut-être trop institutionnelle de notre structure pour une communication plus « humaine », plus « fun » sur nos différentes plateformes. Ainsi, je n’hésite pas à partager mes émotions par rapport à certaines photos ou à utiliser la première personne. Il peut aussi m’arriver à faire de l’humour avec mes publications et à amener de l’interaction avec la communauté avec des questions ouvertes. Au-delà du nombre de « j’aime » sur notre page, nous mettons beaucoup d’importance sur le taux d’engagement de nos publications, sur le partage et l’échange avec nos fans.
Un exemple concret de cette stratégie est la sélection coup de cœur de la semaine par le biais du #IOMN (IO = île d’Oléron ; MN = Marennes) dans laquelle nous mettons à l’honneur sur Facebook et sur Instagram 4 photos de fans postées sur Instagram. De simples fans, ils deviennent alors de véritables ambassadeurs de notre destination.

Avec un chiffre encourageant de plus de 3400 photos taguées IOMN en un peu plus d’un an, ce hashtag commun est un formidable outil dans le sens où il nous permet de mieux connaitre nos fans, leurs intérêts par leurs photos, mais aussi de concentrer ces dernières sur un même flux et ainsi plus facilement échanger avec leurs auteurs.

– Peux-tu nous présenter une opération Social Media ou une publication récente dont tu êtes particulièrement fier ?

Il y a effectivement une publication postée sur notre compte Instagram début mars et relayée sur notre page Facebook  dont je suis particulièrement fier. Il s’agit d’une photo que j’ai prise lors d’une balade dominicale sur une plage du nord de l’île d’Oléron. Ce jour-là, la luminosité et l’ambiance étaient exceptionnelles. La couleur de l’eau tendait vers le bleu turquoise… un moment unique dans un endroit idyllique. Pour moi, cette photo représente parfaitement les atouts de notre destination, le côté sauvage, les plages de sable, la nature préservée, l’océan… bref, tout ce que les visiteurs viennent chercher chez nous. Il faut croire que nos fans ont été autant touchés que moi car au final nous avons atteint plus de 30 000 personnes et récolté près de 1000 « j’aime » avec un bel engagement à la clé.


– D’une manière générale, quels sont les contenus qui fonctionnent actuellement le mieux sur les différents RS que tu pilotes ?

Les contenus qui fonctionnent le mieux à l’heure actuelle sont sans hésitation les photos et les vidéos prises directement avec mon smartphone avec comme sujet les lieux pittoresques de l’île (cabanes ostréicoles, phare, port de pêche…) et les plages de l’île. Avec 100 kilomètres de côtes, autant vous dire que les occasions de prises de vue sont nombreuses. Nous avons également la chance d’avoir plusieurs photographes amateurs et surfeurs sur le territoire qui tiennent de leur côté des pages Facebook dans lesquelles ils mettent en avant leurs plus beaux clichés. Il nous arrive de partager leurs publications avec souvent des retombées plus que positives.

– Quels outils utilises-tu au quotidien afin d’administrer les RS sur lesquels sont présents l’OT ?

Pour ce qui est de l’organisation et de la planification de ma stratégie, j’utilise d’un côté Google Sheets pour la mise en place de mon planning éditorial et Trello, un outil de gestion de projet qui me permet de m’organiser dans mes tâches tout en en faisant remonter l’information à l’ensemble de mes collègues dans le pôle numérique.
Au niveau de la création, de la gestion et de la planification de mes publications, j’utilise principalement Buffer ainsi qu’Hootsuite, des outils qui me permettent en quelques clics d’administrer l’ensemble de nos réseaux sociaux.
En termes d’analyse et de monitoring, les outils que j’utilise le plus sont Twitonomy pour Twitter, Iconosquare pour Instagram et le module de statistiques propre à Facebook tout simplement.
Pour rester au fait des dernières actualités et surveiller notre e-réputation, mes outils de prédilection sont Feedly et Mentions.
Enfin, dans la catégorie « outils pratiques », je privilégie le raccourcisseur d’URL Bit.ly qui me permet de générer des liens courts mais aussi d’obtenir des statistiques. Il y a aussi IFTTT qui me permet d’automatiser des tâches comme le partage de publications entre Instagram et Facebook. J’utilise également l’incontournable « Photoshop » pour la retouche photo et la mise en page de mes sélections sur Instagram et Imovie pour le montage de vidéos.

– En termes d’analyse, de mesure de la performance et d’évaluation ROI, quelles sont les différents indicateurs et statistiques que tu suis de près ?

Outre le nombre de fans et l’augmentation de notre communauté, les principaux indicateurs que nous suivons de près sont l’engagement de notre public au travers du nombre de clics, du nombre de likes et des commentaires. Nous surveillons également la viralité de nos contenus avec le nombre de partages de nos publications. Enfin, dans le but de mesurer la conversion de nos fans en visiteurs, nous faisons attention au nombre de visites sur notre site provenant de Facebook et au nombre de conversation privée / public entamée sur ces réseaux sociaux.
Un simple tableau Excel dans lequel nous renseignons chaque mois l’ensemble de ces indicateurs nous permet d’avoir une vision d’ensemble des retours de nos actions et l’impact de notre stratégie sur notre communauté de fans.

– Selon toi, quelles sont les prochaines grandes tendances Social Media à suivre et à anticiper dans le domaine du tourisme pour les 5 années à venir ?

Pour ma part, je mettrai en avant deux grandes tendances qui sont finalement liées, celle de la vidéo et celle de l’instantanéité. En ce qui concerne la première, on voit aujourd’hui différents médias sociaux investir la vidéo. Facebook, toujours précurseur, en est le parfait exemple avec le remplacement de la classique photo de profil par une courte vidéo. On peut à ajouter à cela l’apparition des vidéos 360 degrés lisibles que ce soit sur un ordinateur ou un smartphone. Le community management de demain devra donc être dynamique et surtout créatif. Une simple image ne suffira bientôt plus, les internautes attendront toujours plus d’images et d’interactivités avec la destination, notamment par le biais de la vidéo.

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Cela nous amène à la deuxième tendance qu’est l’instantanéité. Aujourd’hui, la vidéo en direct ne cesse de se développer sur les réseaux sociaux au travers de nouvelles applications comme Periscope et Snapchat ou de plus vieux acteurs à l’instar de Facebook et sa nouvelle fonction « Live Stream ». Dans les prochaines années, la place du community manager ne sera plus derrière son bureau et son ordinateur mais sur le terrain derrière son smartphone pour faire vivre à ses fans une expérience éphémère en temps réel. Une place toute particulière sera faite à l’actualité, à l’exclusivité ou à la rareté des images. Quand on sait que Facebook a racheté Oculus VR, je me dis pourquoi pas un community management façon réalité augmentée !

– Peux-tu nous citer quelques-unes de tes sources d’inspirations et de veille. As-tu des « gourous » social media à recommander ?

Oui, sur Facebook, je suis attentivement les pages suivantes : Tourisme Québec, Pure New Zealand, SeeAustralia, ou les îles de La Guadeloupe. Plus proches de nous, je mentionnerais les pages d’Alsace Tourisme, de Val Thorens, du bassin d’Arcachon, de Bonifacio Tourisme et de Saint-Maxime Tourisme.
Pour ce qui est de la veille, il y a plein de sites mais j’en recommanderais trois spécialisés dans le CM : Le Blog du Modérateur, Clément Pellerin et My Community Manager

– Quelles sont pour toi les qualités indispensables de tout bon CM ?

– Être engagé, disponible et surtout réactif
– Être organisé
– Être avenant et empathique
– Avoir un brin de folie
– Avoir une bonne connaissance de son territoire et si possible en être amoureux!
– Être connecté… ne jamais sortir sans son smartphone 😉
– Être curieux

– Et pour finir, as-tu une citation (de ton cru ou pas) qui synthétise l’état d’esprit et le travail quotidien d’un CM ?

Toujours être prêt à dégainer son smartphone et ce, en toutes circonstances !

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Si vous aussi, vous  souhaitez faire partie de cette série d’entretiens, n’hésitez pas à me contacter ! LeWeboskop est un réel espace d’échange, de découverte et de rencontre !

 

  • Riri

    haha super interview ! Bravo Sylvain 🙂 ça donne envie de suivre tes pages !

  • http://www.facebook.com/saintemaximetourisme/ Marion N.

    Interview très intéressant, merci pour toutes ces astuces !
    Merci pour la mention !!! WAHOU… « gourou » social media moi ?!… xD

  • Thibaut – Community manager

    Interview très intéressante ! 🙂

  • Jean-Claude Morand

    Il est toujours intéressant de découvrir des expériences. Cela dit pour un non-initié, le tag IOMN n’a aucune signification. D’autre part, comment mesurez-vous les retombées de cette stratégie ? Quels sont les indicateurs utilisés et procédez-vous a des calculs de retour sur investissement ?

    • Sylvain Breffy

      Bonjour Jean-Claude, merci pour votre retour. Concernant le hashtag #IOMN, nous sommes conscient du problème, notre objectif et de nous réapproprier le hashtag #oleron, plus parlant pour nos clients.
      Pour les indicateurs, le taux d’engagement des fans est un indicateur important pour nous. Nous prenons également en compte l’impact des réseaux sociaux sur le traffic de notre site web. Cordialement

  • Cédric Brun

    Excellent Sylvain ! Cela me fait plaisir de lire ce post, il ne manque plus que des vidéos reportages et tu est au top 🙂 !

  • Pingback: 5 Community Managers de destinations touristiques sous les projecteurs ! | Etourisme.info()

  • http://www.lilidoleron.com Lilidoleron

    Interview très intéressante. Sur une destination que j’affectionne tout particulièrement